Publié le : 04 août 20226 mins de lecture
Les entreprises ne doivent pas négliger la gestion des appels téléphoniques. La réception des appels entrants est en effet très importante pour entretenir la relation client. L’image de votre entreprise va d’ailleurs être reflétée par chaque prise de contact par téléphone. Il faut donc soigner l’accueil téléphonique de votre standard et automatiser les appels entrants. Découvrez comment réaliser ce processus d’automatisation.
Pourquoi automatiser le traitement des appels entrants ?
Que ce soit pour une grande entreprise ou une petite startup, de nombreuses solutions de réception automatisée des appels entrants, comme le serveur vocal interactif, permettent d’optimiser votre accueil téléphonique. L’automatisation des appels est notamment nécessaire afin de donner une bonne première impression et rassurer vos clients. Un contact personnalisé, fluide et facile avec les partenaires et les clients pourra être mis en place grâce à la centralisation des appels entrants. Par ailleurs, vous pouvez bénéficier de nombreux avantages de l’automatisation des traitements des appels. Elle vous permettra de réaliser des économies substantielles car vous n’avez plus besoin d’allouer un budget pour le paiement des services de télécommunication ou le recrutement d’un réceptionniste. En plus, un système de réception automatisé offre une prise en charge plus rapide de vos appels entrants. En effet, les appelants sont directement orientés vers le bon service qui pourra les répondre. Par ailleurs, le service de réception des appels fonctionne à tout moment sans limitation d’heure. En outre, vous pouvez prendre plusieurs appels en même temps. Enfin, tous les appels entrants seront reçus. Ce qui évitera de perdre des clients.
Utiliser un serveur vocal interactif
La communication par téléphone entre un utilisateur et un système informatique est possible grâce à un Serveur Vocal Interactif (SVI). De ce fait, l’obligation de décrocher des appels entrants est supprimée. En effet, les appels entrants sont pris en charge de façon automatique et son dirigés vers la bonne personne au sein de votre structure. Le serveur vocal interactif permet une optimisation de la qualité des services de réception téléphonique et de nombreuses entreprises ont décidé de l’adopter. Pour diriger la demande de l’appelant et répondre à ses questions, un menu d’options lui est présenté par cet outil d’automatisation des appels. Par la suite, il est convié à choisir parmi plusieurs options afin d’être orienté vers une personne ou un service spécifique. Il s’agit notamment du routage des appels entrants. Plusieurs secteurs utilisent déjà le SVI comme les services médicaux, les réservations téléphoniques, les e-commerces, la réception téléphonique des banques, etc. Il permet d’améliorer l’expérience client à travers l’orientation des correspondants vers les bons interlocuteurs, la personnalisation de l’accueil téléphonique, la diffusion de messages préenregistrés, etc. Pour les clients, le temps d’attente est réduit et toutes les questions reçoivent des réponses.
Comment fonctionne un appel entrant automatisé ?
L’automatisation des appels entrants constitue une nouvelle solution de téléphonie professionnelle. Elle est utilisée afin de traiter le flux d’appels importants et gérer la productivité de vos collaborateurs ainsi qu’améliorer la relation client. Par ailleurs, parmi les canaux de communication les plus utilisés, la téléphonie figure en tête de liste. Le serveur vocal interactif se déclenche automatiquement lorsqu’un appel est émis par un correspondant. Pour cela, il invite l’appelant à faire son choix soit au moyen d’une reconnaissance vocale, soit en tapant sur une touche de son téléphone. L’interlocuteur est redirigé vers le résultat voulu grâce à une technologie de téléphonie selon l’option qu’il a choisi. Pour mettre en place des scénarios de navigation et s’assurer que l’appelant reçoit les bonnes informations, vous devrez préalablement réaliser une configuration des menus et sous-menus du serveur vocal interactif. Le SVI est installé en général dans les centres d’appels, les services de support client, les services après-vente, les services commerciaux et toutes les entreprises gérant un grand flux d’appels.
Trouver un logiciel d’automatisation d’appels entrants
Pour choisir le bon logiciel permettant d’automatiser les traitements des appels entrants, vous devrez déterminer les besoins spécifiques de votre équipe. En fonction de votre utilisation du service de téléphonie, chaque type de logiciel présente ses avantages et ses inconvénients. Vous pouvez élaborer une liste des caractéristiques recherchées, puis vous devrez vous focaliser sur les principales options afin de trouver la solution qui vous convient le mieux. En effet, votre nouveau logiciel doit pouvoir intégrer d’autres canaux de communication comme les réseaux sociaux, le chat en direct, le courrier électronique, etc. En plus, un service d’assistance doit pouvoir enregistrer vos appels entrants afin de mettre en place un suivi par e-mail. A part cela, vous devez connaitre le moyen de connexion de votre client avec la bonne personne. Pour cela, vous devrez appréhender comment votre réception automatique d’appels va fonctionner notamment si l’appelant doit choisir un service après s’être proposé de plusieurs options ou si tout est automatisé. En principe, le fournisseur de ce service d’automatisation des appels propose une période d’essai pour permettre de vous familiariser au système, puis de modifier et configurer votre logiciel.